6. 11. 2009 , Autor: David Turek, | Komentářů: 0
Operátor call centra
Telemarketing. Někdo by řekl práce jako každá jiná, ale popravdě je to neocenitelná životní zkušenost. Práce operátora nespočívá pouze v tom, celé dny někomu telefonovat, jak se většina lidí mylně domnívá, ale především naučit se srozumitelné komunikaci s rozličnými typy osobností. Jak víme, není vždy nejsnadnější s někým najít společnou řeč a porozumění. Nahlédněte proto s námi do jistých dovedností, které získáte pouze praxí v této profesi.
Profesionál, který pracuje po telefonu, má především příjemný hlas. Intonace, která je součástí jeho mluvy, není lhostejná, nevraživá nebo ponížená či snad nátlaková. Z hlasu profesionála je cítit zájem a ochota pomoci nebo pomoc nabídnout. Má vycvičené umění naslouchat, klade otázky, které mu pomohou rychle zpřehlednit situaci, zjistit, zda je klient připraven vnímat, reagovat, jak uvažuje a co vlastně potřebuje. Upevňuje působení vlastního projevu, je tak trochu režisérem i producentem. Cvičí se v asertivitě. Je dokonale zbaven nežádoucích návyků, jako je hovorová mluva a užívání negativismů. Bez pomoci vizualizace zvládne vysvětlit i popsat, „vykreslit“ až vytvořit klientovi představu, co všechno může souhlasem získat. Dokáže, podotýkáme, že za ztížených podmínek, vytvořit vztah důvěry, vzbudit zájem a ochotu klienta naslouchat. Rychle a bezpečně zvládá kontakt v nestandardních situacích, jako jsou řešení stížností, reklamací nebo pohledávek, s nimiž je konfrontován. Obratně překonává negace a námitky oponenta a i přes prvotní nezájem povětšinou dokáže dosáhnout svého cíle a hovor ukončit k vlastní spokojenosti.
Nemusíme si jistě zdlouhavě vysvětlovat, že veškeré zmíněné vlastnosti každý ocení i v běžném životě, ve styku s kolegy, nadřízenými i podřízenými, v komunikaci s úřady či sekretariátem děkana, zkrátka ve všech možných životních situacích. A to jsme teprve na začátku, neboť umění komunikace s lidmi je pouze příslovečný vrcholek ledovce. Pojďme tedy k základům a ukažme si, čím vším musí takový profesionál projít.
První metou každého začínajícího operátora je vstupní školení, na něž jsou zájemci zváni poté, co prošli základními kritérii výběru, jako je vzdělání, ovládání PC, jazykové schopnosti, pozitivní přístup a motivace. V neposlední řadě pak i představa o telemarketingu jako takovém. Školení je rozděleno do dvou částí, a to na produktové a komunikační. Produktové školení je úzce specializováno na konkrétní projekt. Zaměřme se tedy spíše na obecnou část komunikační. V prvé řadě se seznamujeme s využitím rétoriky ke zvýšení efektivnosti výkonu. Projdeme hlasová cvičení, tvoření a sílu hlasu, jak jej správně posadit, a nácvik artikulace. Vyzdvihneme zásady použití spisovného jazyka, bohatost slovní zásoby a samozřejmě kulturu telefonování.
Nezapomínejme totiž na prostý fakt, že vnímání prostřednictvím hlasové komunikace je omezeno pouze na jediný smysl, a to sluch. Vezmeme-li v potaz, že v běžném hodnocení okolí figuruje smyslů pět, je zřejmé, že jejich eliminací se zesílí vnímání smyslem zbývajícím. Úkolem této části školení je proto seznámit operátory s hlavními pravidly mluvené komunikace. Do této oblasti spadá nejen kultura vyjadřování z hlediska techniky řeči, správného dýchání a frázování projevu, ale také seznámení s pravidly výstavby jazykového projevu obecně a s některými specifiky různých typů projevu – informace (zprávy), argumentace a dialogu. V neposlední řadě používáme některé důležité a nezbytné řečové a hlasové techniky, jež pomohou k dosažení kulturního projevu, který je zároveň šetrný k hlasivkám.
Takže již umíme správně hovořit, to nám však samo o sobě úspěchy nepřinese. Je načase natrénovat prodejní dovednosti. Do této oblasti spadá využití techniky AIDA. Rozbor jednotlivých fází hovoru, nácvik profesionálního chování, překonávání námitek a způsob vedení hovoru v duchu „kdo se ptá, vede dialog“. V průběhu této části se tedy mimo jiné naučíme přiléhavě argumentovat, užívat otevřené otázky, vyjednávat, přizpůsobit se tempu zákazníka či se dozvíme o důležitosti první věty. Věděli jste například, že na primární zaujetí člověka máte maximálně první 3 vteřiny? A že nejen v těchto 3 vteřinách je z 80 % rozhodující způsob sdělení a z pouhých 20 % zaujme obsah? Pakliže ne, vězte, že profesionální telemarketing Vám odhalí i mnohé další taje nejen z prodejní psychologie. A věřte, že díky zkušenému týmu supervisorů, trenérů i díky zpětným vazbám se získané znalosti stále více prohlubují.
Nabyté zkušenosti pak plně zhodnotíte i v dalších oblastech, neboť správné vystupování je základem úspěchu v kterémkoli oboru. Představte si například svůj první důležitý pohovor. Nervozita, možná i strach a nepatrné sebevědomí. Jak zvládnout doslova křížový výslech, jak přesvědčit o mnoho zkušenějšího zaměstnavatele, že právě Vy, i bez mnoha let praxe, jste pro dané místo ideální? A teď si na chvíli představte tu dokonalou průpravu, kterou i v tomto případě můžete beze zbytku využít. A nejen v tomto, ale v jakékoli diskuzi se stáváte lídrem, ať už je Váš debatér kamarád, kolega či politický oponent. Mít zkrátka profesionální vystupování je samo o sobě dostačující motivací k vyzkoušení právě této profese. Nenapadá mě lepší praxe, kde si zmíněné umění dokážete tak rychle osvojit. Koneckonců dnes a denně se nám fakt této výhody potvrzuje, zvláště pak u studentů, kteří po praxi u nás žádají o trvalé zaměstnání v oblasti poskytování jakýchkoli služeb.
David Turek
obchodní ředitel call centra
ARC Worldwide
28. 8. 2009 , Autor: David Broder, Tagy: sex | Komentářů: 0
A wise man once said there are two things in life that are impossible to avoid and common to all people – death and taxes. I would like to add another to this list: the idea (some would say rule, I would say fact) that sex sells.
It’s undeniable really. Take politics - sex wins elections. Don’t believe me? Just think Monica Lewinsky. Or how about that porn star Cicciolina was elected to the Italian parliament in 1987. Think about that!
Flip through any Vogue or Cosmopolitan magazine - it reads more like soft porn than a fashion monthly. Busty bikini babes on „page 3“ sell millions of daily newspapers the world over. And do you know what Sports Illustrated’s best selling issue is every year? I’ll give you a hint, it‘s not about football or hockey. It’s the annual February swimsuit edition.
Sex doesn’t just sell on the internet, it is the internet.
And where would rap music and Madonna be, or MTV for that matter, without booty shaking dancers, washboard stomachs and a lot of T&A?
Need more proof that sex sells? No problems, look no further than the porn industry…sorry, the adult entertainment industry. It’s a 15 billion dollar a year business. That’s a lot of very very satisfied customersJ
Which brings me around to sex and advertising. They’ve been linked together forever. They’re like best friends, who shag. Alot.
The use of sexually suggestive images to sell just about everything has been around since cavemen started drawing pictures on stone walls to pick up cavegirls. The scantily clad uber-babes of Lynx shower gel and Victoria’s Secret are just the modern day equivalent of dirty cave art. Make no mistake. Sex sells. Always has. Always will.
The question is why?
Well, basically people are fascinated with sex. We are hard-wired to love it – to have sex, to talk about it afterwards and of course to look at things which are sexy. It’s genetic. We are like moths to the flame of sexual innuendo. Especially men (but more on that later).
These days, the average person is exposed to thousands of advertising messages every day. How do we cope with this daily barrage of tantalizing offers and logo overkill? We shut most of it out. We barely give it a second glance. Because we learn from an early age, that the vast majority of advertising is absolute drivel. A boring insult to one’s intelligence and a waste of time.
Successful advertising is different, it stands out from the thousands of other ads we see everyday. It makes people stop and pay attention through the surprising use of visuals or humour or intelligence or…and that’s where sex fits in. People strongly respond to titilating imagery and the suggestion of sex. Sex creates controversy, which in turn draws attention to the brand being advertised. So in fact it’s not the sexual content itself that sells. It’s the controversy around it that does. Go figure.
What’s particularly ironic is that if you apply the same logic, you might think that people would eventually get bored of sex in advertising. Because social attitudes towards sex are loosening over time. Because we are inundated with sexual imagery pretty much everywhere. But au contraire, people seem to have an insatiable appetite for the proverbial flash of a nipple. Today advertisers are engaged in an endless game of sexual one-upsmanship to feed this lust.
Of course that is precisely why sex and advertising get a bad rap – because often there is absolutely zero connection between the product being advertised and the sex.
We have all seen this kind of pathetic advertising creature before. The curvy nubile blond in the wet t-shirt selling power tools. Or the handsome shirtless stud who peddles the latest washing powder. Yes people will definitely check out the sexy bits in your ad. But a month later they will not likely remember the name of your product.
A 2005 consumer research study done in the U.S., used eye tracking cameras to see how men and women look at sexually themed ads. The findings were not hugely surprising. 63% of the men studied said sexy ads have stopping power for them. They spent lots of time focusing on the erotic details (full breasts, long legs, pouty lips) in the ad, but at the expense of the ad’s content (i.e. poor brand or message recall).
58% of the women surveyed said there is too much sex in advertising. In the study, females largely avoided looking at the sexual imagery. They tuned it out. Instead their eyes focused on the ad’s product and headline but with only marginally better brand recall than men.
So the moral of the story is: men are and always will be suckers for an ad with a pretty girl in a short skirt. But if women are your target audience, beware! Use sexy ads at your own risk.
There are certain brand categories however, like underwear, jeans and lingerie where it makes 100% business sense to feature tons of hot chicks and guys with rippling muscles frolicking around in your ads. It suits the products. Calvin Klein, Victoria’s Secret, Wonderbra and Diesel are particularly good examples. These brands consistently use sex in a smart, humorous way to provoke and titilate their consumers to buy. And guess what, it works (e.g. Calvin Klein has annual sales of almost $10 billion).
High end fashion is another industry that has always been chock full of sexual advertising. No surprise really, clothing and perfume are all about making people feel sexy and attractive. And in the fashion biz - because of the need for brand hype with every spring, summer and fall collection - the more skin you show the better. It’s all about being controversial on purpose.
What this means for brands like Gucci, Dolce & Gabbana and Tom Ford, is that they must constantly push the envelope of what is socially acceptable in their ads. And often they cross that line. Hence, it is perfectly normal to see fashion ads banned for depicting full frontal nudity, homoeroticism, group sex, S&M and so on. In the fashion game, being on the erotic edge is good for business.
It’s true that many of the world’s biggest companies do not use sexual imagery in their ads. That makes sense. If I was the marketing director of Walmart, Exxon Mobil, Allianz or CitiBank, I probably wouldn’t either. They happen to operate in industries that just don’t lend themselves very well to sexy advertising. Too bad for them.
But for every big bank or oil conglomerate there’s a host of other massive global companies who do stir the sexual pot. Squeaky clean Proctor & Gamble for instance – they’ve been showing women moan with orgasmic pleasure as they wash their hair with Herbal Essence shampoo. Axe body spray, one of the reigning heavyweight champions of gratuitous sexual advertising in recent years, is owned by Unilever. And pharmaceutical giant Pfizer depicts Viagra feuled men hopping down the street like bunny rabbits after getting some action the night before.
In the end, the choice to sex up a brand‘s image really depends on what it is and who’s the target audience. Unless you can explicitly tie sex to the product, it doesn’t usually pay off in the long run. But for the brands who can get away with it, God bless you!
And God…if you’re listening…I continue to pray each and every day that you will work some magic and get us Wonderbra, Axe or Victoria’s Secret as a new business client at Leo Burnett.
David Broder
Creative Group Head
Leo Burnett Prague
7. 8. 2009 , Autor: Dagmar Klimtová, Tagy: HR, motivace | Komentářů: 0
Zdroj: Flickr by tambako
Všichni to známe. Někdy zažíváme období, kdy se nám všechno, na co sáhneme, daří, všechno nás baví, můžeme rozdávat pozitivní energii i náladu a jedeme jako rozjetý vlak. A jindy? Řešíme dokola problémy, s nimiž nemůžeme hnout, nebaví nás mluvit s kolegy, a někdy se dokonce cítíme jako spráskaní psi. Čím to je? Co je na vině? Pominu-li kolísání hladiny hormonů či vodních toků, pak se myslím nespletu, když označím za jednu z hlavních příčin motivaci, a ještě přesněji řečeno, sebemotivaci.
Co to vlastně je ta motivace? Motivace je to, co nás žene dopředu. Je to důvod, proč jsou někteří lidé úspěšní a jiní ne. Motivace stojí za schopností lidí něco dokončit, ať už je to daný úkol, projekt nebo činnost. Motivace je vlastně kombinací mnoha faktorů působících dohromady. Těmi hlavními faktory jsou způsob, jakým přemýšlíme, víra v sebe sama a znalost sebe sama (svých schopností a slabostí, svých tužeb a snů atd.). K těmto faktorům také patří životní postoj a přístup k řešení problémů, proces myšlení a schopnost komunikovat. Motivace, nebo spíše její nedostatek, je skvělým indikátorem toho, zda to, co děláme, je pro nás to pravé, či nikoliv. Například pokud opakovaně cítíme nechuť, když jdeme do práce, pak to asi pro nás nebude ten správný „job“. Nebo pokud se nemůžeme donutit jít znovu do „tý zatracený“ posilovny, tak jsme si asi vybrali sport, který nás nebaví natolik, abychom u něj vydrželi.
Jak zařídit, abychom byli motivovaní? Jde to vůbec? Dobrá zpráva je, že můžeme začít u sebe, nemusíme čekat na zásah shora. Pojďme se na to podívat.
Nejlepším způsobem, jak nakopnout svoji motivaci, je vyjasnit si, co přesně chceme. Co chceme získat, čeho chceme dosáhnout, co jsou naše priority… Nejspíš ale teď namítnete: „No jo, ale já pořád přesně nevím, co chci…“ nebo „Já toho chci tolik a nevím, na co se soustředit…“. Podělím se s vámi o jeden tip, jednu techniku, jak zjistit, co chcete a co je pro vás důležité.
- Představte si svůj život jako pokoj, místnost, a pořádně se po něm rozhlédněte. Jak je zařízen? Co vás tam ruší? Co je zbytečné? Čeho se chcete zbavit? (Pozor, nebavíme se tu jen o věcech. Může jít i o vaše vlastnosti, práci, zájmy atd. Vše, čím jste si svůj život zařídili a možná i co jste nakupili. Důležité je, že to jsou elementy, které můžete ovlivnit.) Když se takto zamyslíte, napište si maximálně sedm věcí, které opravdu chcete ze svého života vyhodit, a promyslete si, jak to uděláte.
- Tak, teď je místnost zvaná „váš život“ uklizená. Rozhlédněte se znovu a soustřeďte se na to, co tam máte a co vám přináší radost, užitek, na co jste hrdí, čím jste jedineční. Už to může být pro někoho motivující.
- Většina z nás ale potřebuje pohled dopředu. Takže se tedy znovu podívejte do té své místnosti a zaměřte se na to, co vám v ní chybí. Opět si napište maximálně sedm věcí, kterých chcete dosáhnout. Máte to?
- Teď je ještě potřeba určit si priority. Co je pro vás nejdůležitější? Co může počkat?
Zdroj: Flickr by fleur-design
V tomto okamžiku už byste tedy měli vědět, co chcete a na co se chcete zaměřit nejdříve. Na co zaměřit svou energii. To ale ještě nestačí. Teď je nutné provést důkladnou analýzu všech možností, jak to, po čem toužíme, získat, jak se k tomu dostat. Možností je několik, tak jak vybrat tu pravou? Eliminujte ty možnosti, které jsou pro vás (i když třeba jen momentálně) nedostupné, nereálné. Tím snížíte riziko neúspěchu. A naopak, když zvážíte možnosti, které jsou pro vás realistické, blízké a třeba i zábavné, zvyšujete své šance na úspěch.
Vidíme, že i motivace chce svou strategii. Musíme znát cíl a cestu, jak k němu dojít. Někdy je těžké z té cesty neuhnout, vydržet na ní, nenechat se otrávit. Ale jde to. Jen je důležité mít svůj život ve svých rukách, nenechat se jím pasivně vláčet. Můžete si vybrat. Pokud jste si zvolili cestu aktivního přístupu, možná vás budou zajímat některé další tipy, jak získat či si udržet svou motivaci. Takže příště?
Dagmar Klimtová
HR director
Leo Burnett Prague
19. 6. 2009 , Autor: Dušan Murčo, Tagy: brand, green, Greenpeace, HP, HumanKind, Philips | Komentářů: 0
HP.com/powertochange
Na začátku měsíce jsme slavili Světový den životního prostředí a při této příležitosti bude dnešní post o ekologických projektech, které spojují značky, ekologické myšlení, digitální technologie a chování lidí.
Globální oteplování, ochrana životního prostředí, rostoucí množství CO2 v ovzduší, to vše jsou témata, o kterých se mluví možná již 10 let. Komunikační kampaně, které motivují lidi, aby se zamysleli nad svým ekologickým chováním, stály celosvětově miliony dolarů. Většinou se ale jednalo o jednostrannou komunikaci a výzvy směrem k lidem a ve většině případů stály za projekty neziskové organizace. Asi nejznámější je iniciativa Earth Hour od Leo Burnett Sydney pro WWF, která se postupně rozšířila do celého světa a mimo jiné dostala prestižní reklamní ocenění Titanium Cannes Lions.
Celý článek »
12. 6. 2009 , Autor: David Broder, Tagy: brand, HumanKind, Starbucks | Komentářů: 0
Starbucks logo. Zdroj: Flickr by beglendc
Společnost Starbucks nevytvořila latte. Ani neudělala první espreso. Starbucks jen prodává kávu.
A nechápejte mě špatně. Ve Starbucks dostanete hrnek dost dobré kávy. Solidní. Dá se na ni spolehnout. Zvlášť na letištích. Ale není to nejlepší káva. Určitě najdete lepší. A levnější.
Pro její opravdové fanoušky, pro 45 milionů lidí ve 47 zemích, kteří jsou na cestách, kteří jsou vystresovaní, přepracovaní, se spánkovým deficitem, představuje Starbucks každý týden kofeinového zachránce – a nepostradatelné palivo do života. Je to jejich přístav mimo domov. Nebo práci.
Nenechte se mýlit, Starbucks je všude. Vždyť ho najdete v zálivu Guantánamo i u Velké čínské zdi. Se svými 13 000 pobočkami se značka Starbucks stala globálním fenoménem. Pro některé možná „říší zla“.
Ať už se vám to líbí nebo ne, Starbucks mění způsob, jakým lidé vnímají kávu. Nově vymezila požitek z její konzumace – obyčejný šálek kávy prodělal plastickou operaci a rychle se stal každodenní luxusní záležitostí.
Jak to vím? Jak jinak byste vysvětlili skutečnost, že tolik lidí rádo utratí 100 Kč za dobrou (ale ne skvělou) kávu podávanou s vydatným množstvím horkého mléka v papírových kelímcích nadměrné velikosti? To je věrnost značce bez racionálního důvodu. Hlava mi to nebere.
Rozhodl jsem se vyzkoušet na značce Starbucks analýzu HumanKind, kterou se (v Leo Burnett) poslední dobou učíme. Proč Starbucks funguje? A proč nepřestává fungovat?
Celý článek »
5. 6. 2009 , Autor: Karolina Plecitá, Tagy: ATL, Coca Cola, in-store, shopper | Komentářů: 0
Out-of-home vizuál, vytvořený pro 'Grip Bottel launch' agenturou Publicis Mojo Nový Zéland bylo to, s čím dostali naši kolegové brief. Zadání klienta znělo launchovat novou láhev v retailovém kanálu 'convenience,' konkrétní case study je šitá na míru benzínovým pumpám
Jedním ze základních principů komunikace v místě prodeje je používat jiný jazyk než v ATL, jelikož se zde značky dostávají do naprosto odlišné situace ‚spotřebitel vs. reklamní sdělení‘ než u tradiční, tzv. nadlinkové komunikace. Bohužel když se člověk rozhlédne po českých hypermarketech, supermarketech a dalších retailových formátech, opak je pravdou a naprostá většina komunikace v místě prodeje jsou jen ATL vizuály přenesené na příslušné formáty. Zůstává pak otázkou, zda je tato realita výsledkem pohodlnosti, neinformovanosti a ‚zajetých kolejí‘ na straně klienta, či absence relevantního know-how na straně komunikačních agentur. Výsledkem každopádně zůstává, že naprostá většina klientů (s výjimkou P&G, Coca-Coly a několika málo dalších, kteří se marketingu v místě prodeje důkladně věnují již několik let) nemá problém s využitím ATL vizuálu ve standardní sadě POS materiálů a od agentury nic víc nepožaduje. V tomto kontextu vyvstává ještě jedna otázka, a to zda také tak trochu nejde o peníze, kdy klient nemá vůli a není zvyklý platit navíc za vymýšlení koncepční kampaně pro místo prodeje. To by ale bylo obrovské nedorozumění a obrovská chyba, kterou by se klient připravoval o mnohonásobně vyšší částky, než by zaplatil za vývoj dobré in-store kampaně.
Celý článek »
29. 5. 2009 , Autor: Mark Wright, Tagy: brand, diferenciace, Tesco | Komentářů: 0
Tesco Store
Úspěšné značky vyhrávají loajalitu zákazníků, pokud dělají, co říkají, a pokud dokážou správně a konzistentně uchopit detaily.
Toto nemusí nezbytně znít jako kontroverzní poznámka, ale je to vlastně protiklad k všeobecně akceptovanému toku myšlení během hledání velkých brandových nápadů.
Kolikrát jsme přemítali na obou stranách – jak v agentuře, tak u klienta (nebo dohromady) – co je to ta „diferenciace značky“. Často strávíme hodiny, ne-li dny a týdny, zkoušejíce najít ten nepolapitelný bod diferenciace, který přinese slávu a štěstí našim značkám. Kdybychom tento bod uměli najít, změnili bychom svět a porazili konkurenci.
Celý článek »
22. 5. 2009 , Autor: Martin Pasecký, Tagy: brand, Brawn gp, f1, Virgin | Komentářů: 0
Richard Branson. Zdroj: Flickr by tobybarnes
Byl to jen další geniální tah vizionáře a majitele jedné z nejuznávanějších značek na světě, zkušeného byznysmena Richarda Bransona, nebo jen skvěle zafungovalo to, čemu se říká kouzlo nechtěného, a bez většího plánování a takřka ze dne na den vzniklo něco, čeho si nelze ve světě formule 1 nevšimnout?
Celý článek »
15. 5. 2009 , Autor: Zuzana Behová, Tagy: HumanKind, obama | Komentářů: 0
Barack Obama. Zdroj: Flickr by marcn
Nechci se vracet k návštěvě Baracka Obamy v Praze ani nechci rozebírat jeho působení v roli amerického prezidenta. Hodnocení jeho prvních kroků, cílů a vystoupení náleží politologům a publicistům. Ráda bych se s odstupem vrátila k jeho volební kampani. V době, kdy jsou již volby a inaugurace překryty aktuálním děním.
Barack Obama a jeho kampaň se určitě dají hodnotit z různých úhlů. Zatím zejména v odborném marketingovém tisku převládá nadšení z jeho schopnosti využít internet, nová média obecně a zejména sociální sítě. Tento rozměr jeho kampaně je hodnocen jako revoluční, dává se do analogie s jinými průkopníky, kteří využili dnes již tradiční média jako první.
Samotní lidé z jeho volebního týmu, kteří stojí za jeho mediálním plánováním a nesmírně efektivním využitím médií, podtrhují spíše holistický přístup a integrovanou propojenost tradičních médií s médii novými. Druhá silná myšlenka, kterou zdůrazňují, je, že často vede okouzlení internetem ke snaze dělat show pro show, nicméně kampaň musí velice přízemně plnit svoje cíle.
Celý článek »