Telemarketing – brigáda, nebo vzdělávání?
Operátor call centra
Telemarketing. Někdo by řekl práce jako každá jiná, ale popravdě je to neocenitelná životní zkušenost. Práce operátora nespočívá pouze v tom, celé dny někomu telefonovat, jak se většina lidí mylně domnívá, ale především naučit se srozumitelné komunikaci s rozličnými typy osobností. Jak víme, není vždy nejsnadnější s někým najít společnou řeč a porozumění. Nahlédněte proto s námi do jistých dovedností, které získáte pouze praxí v této profesi.
Profesionál, který pracuje po telefonu, má především příjemný hlas. Intonace, která je součástí jeho mluvy, není lhostejná, nevraživá nebo ponížená či snad nátlaková. Z hlasu profesionála je cítit zájem a ochota pomoci nebo pomoc nabídnout. Má vycvičené umění naslouchat, klade otázky, které mu pomohou rychle zpřehlednit situaci, zjistit, zda je klient připraven vnímat, reagovat, jak uvažuje a co vlastně potřebuje. Upevňuje působení vlastního projevu, je tak trochu režisérem i producentem. Cvičí se v asertivitě. Je dokonale zbaven nežádoucích návyků, jako je hovorová mluva a užívání negativismů. Bez pomoci vizualizace zvládne vysvětlit i popsat, „vykreslit“ až vytvořit klientovi představu, co všechno může souhlasem získat. Dokáže, podotýkáme, že za ztížených podmínek, vytvořit vztah důvěry, vzbudit zájem a ochotu klienta naslouchat. Rychle a bezpečně zvládá kontakt v nestandardních situacích, jako jsou řešení stížností, reklamací nebo pohledávek, s nimiž je konfrontován. Obratně překonává negace a námitky oponenta a i přes prvotní nezájem povětšinou dokáže dosáhnout svého cíle a hovor ukončit k vlastní spokojenosti.
Nemusíme si jistě zdlouhavě vysvětlovat, že veškeré zmíněné vlastnosti každý ocení i v běžném životě, ve styku s kolegy, nadřízenými i podřízenými, v komunikaci s úřady či sekretariátem děkana, zkrátka ve všech možných životních situacích. A to jsme teprve na začátku, neboť umění komunikace s lidmi je pouze příslovečný vrcholek ledovce. Pojďme tedy k základům a ukažme si, čím vším musí takový profesionál projít.
První metou každého začínajícího operátora je vstupní školení, na něž jsou zájemci zváni poté, co prošli základními kritérii výběru, jako je vzdělání, ovládání PC, jazykové schopnosti, pozitivní přístup a motivace. V neposlední řadě pak i představa o telemarketingu jako takovém. Školení je rozděleno do dvou částí, a to na produktové a komunikační. Produktové školení je úzce specializováno na konkrétní projekt. Zaměřme se tedy spíše na obecnou část komunikační. V prvé řadě se seznamujeme s využitím rétoriky ke zvýšení efektivnosti výkonu. Projdeme hlasová cvičení, tvoření a sílu hlasu, jak jej správně posadit, a nácvik artikulace. Vyzdvihneme zásady použití spisovného jazyka, bohatost slovní zásoby a samozřejmě kulturu telefonování.
Nezapomínejme totiž na prostý fakt, že vnímání prostřednictvím hlasové komunikace je omezeno pouze na jediný smysl, a to sluch. Vezmeme-li v potaz, že v běžném hodnocení okolí figuruje smyslů pět, je zřejmé, že jejich eliminací se zesílí vnímání smyslem zbývajícím. Úkolem této části školení je proto seznámit operátory s hlavními pravidly mluvené komunikace. Do této oblasti spadá nejen kultura vyjadřování z hlediska techniky řeči, správného dýchání a frázování projevu, ale také seznámení s pravidly výstavby jazykového projevu obecně a s některými specifiky různých typů projevu – informace (zprávy), argumentace a dialogu. V neposlední řadě používáme některé důležité a nezbytné řečové a hlasové techniky, jež pomohou k dosažení kulturního projevu, který je zároveň šetrný k hlasivkám.
Takže již umíme správně hovořit, to nám však samo o sobě úspěchy nepřinese. Je načase natrénovat prodejní dovednosti. Do této oblasti spadá využití techniky AIDA. Rozbor jednotlivých fází hovoru, nácvik profesionálního chování, překonávání námitek a způsob vedení hovoru v duchu „kdo se ptá, vede dialog“. V průběhu této části se tedy mimo jiné naučíme přiléhavě argumentovat, užívat otevřené otázky, vyjednávat, přizpůsobit se tempu zákazníka či se dozvíme o důležitosti první věty. Věděli jste například, že na primární zaujetí člověka máte maximálně první 3 vteřiny? A že nejen v těchto 3 vteřinách je z 80 % rozhodující způsob sdělení a z pouhých 20 % zaujme obsah? Pakliže ne, vězte, že profesionální telemarketing Vám odhalí i mnohé další taje nejen z prodejní psychologie. A věřte, že díky zkušenému týmu supervisorů, trenérů i díky zpětným vazbám se získané znalosti stále více prohlubují.
Nabyté zkušenosti pak plně zhodnotíte i v dalších oblastech, neboť správné vystupování je základem úspěchu v kterémkoli oboru. Představte si například svůj první důležitý pohovor. Nervozita, možná i strach a nepatrné sebevědomí. Jak zvládnout doslova křížový výslech, jak přesvědčit o mnoho zkušenějšího zaměstnavatele, že právě Vy, i bez mnoha let praxe, jste pro dané místo ideální? A teď si na chvíli představte tu dokonalou průpravu, kterou i v tomto případě můžete beze zbytku využít. A nejen v tomto, ale v jakékoli diskuzi se stáváte lídrem, ať už je Váš debatér kamarád, kolega či politický oponent. Mít zkrátka profesionální vystupování je samo o sobě dostačující motivací k vyzkoušení právě této profese. Nenapadá mě lepší praxe, kde si zmíněné umění dokážete tak rychle osvojit. Koneckonců dnes a denně se nám fakt této výhody potvrzuje, zvláště pak u studentů, kteří po praxi u nás žádají o trvalé zaměstnání v oblasti poskytování jakýchkoli služeb.
David Turek
obchodní ředitel call centra
ARC Worldwide